吳珮瑛◎台灣大學農業經濟學系教授
宗總經理：
這是一封相當長的信，是有關最近我搭程華航一個不愉快經驗的陳述，由此次經驗，亦促使我想對華航長期以來之印象與各種服務做一個綜合評述，請妳在繁忙的工作中，費時閱讀完這封信，謝謝妳！
不專業的中正機場華航櫃臺服務人員
我相信妳一定同意，搭飛機不是一件好玩的事情，尤其搭了十個小時的飛機，由台北到溫哥華，妳一定相當瞭解此時一個人身體的疲憊。九月四日我搭貴公司CI32班機，下午2:30由台北出發準備至加拿大渥太華開會，第一站需至溫哥華轉機。當日中午約12點在中正機場華航櫃臺check in，櫃臺小姐（當時，我記得櫃台小姐好像姓廖，中間一個名字與我相同為珮，但第三個名字則不記得了。日前貴公司中正機場的客服人員劉道新先生來電告知，他（們）已得知該小姐姓名為廖珮君）主動告訴我，因為我的目的地為渥太華，所以行李將直接掛至渥太華，我當時向她確認，行李直接掛至渥太華是否表示在溫哥華不必領行李，她回答說「是」，這也是我預期的所謂行李直接掛至最後目的地的意思，即是不必在中間任何轉機點提取行李，故完全不疑有其他做法。
約十個小時的飛行至溫哥華，下機後，並未看到有供轉機旅客直接進入的航站，似乎所有的旅客都必須入海關，才能繼續往下一站前進。當時，我就開始有點納悶了，何以在機上空姐未發給我入境申請表？雖然在機上我看到隔壁座的小姐有填，但她是向空姐要的，我問隔壁座的小姐她的終點站是溫哥華嗎？她說「是」，所以我想我至溫哥華只是轉機，故可能是由渥太華入關時才需要填吧，只是我很驚訝何以空姐知道我要到渥太華，故而才沒有發申請表給我，因為在機上我並沒有聽見空姐詢問有誰需要申請表，就猶如他們詢問有誰需要茶或咖啡的叫聲。
在溫哥華機場等待大家排隊入關時，為了確定我也必須入關才能往下一個登機門轉機，乃問了機場的工作人員，他說必須在此入關才能轉機，由於在機上我未填寫入境申請表，故而必需在海關櫃台填寫，這也是我多次出國以來，第一次下了飛機之後才填寫入境申請表。事實上，當時我是不疾不徐的，雖然對於空姐未在機上發給入境申請表有些不快，然心想反正離下一個班機尚有四個小時的時間，在時間不是很急迫的情況下，可能相對不會在意這些不愉快的事情，然也因此，我幾乎成了該班機最後入境的旅客。
China Airline? Air China?
入境後我也跟著人群往同一個方向走，但令我不解的事情又來了，何以大家都在領行李，難道大家的目的地都是溫哥華嗎？當時我是如此解釋。可是當我要離開海關時，為了確定我真的不需要領行李即可離開海關，我嘗試找尋貴公司的櫃台詢問清楚，但是在所有航空公司的一排櫃台前走來走去，就是找不到China Airline，但我看到Air China的櫃台，心想China Airline不會到溫哥華就換了一個名字吧？雖然我未搭過中國航空，但我想Air China應該是中國航空吧，是中國大陸的航空公司，因此，我不認為這是我要找的航空公司。
在一番來回找尋之後，就隨意找了一個櫃台詢問，我並沒有注意到是什麼航空公司，當時只見該櫃台的服務人員與隔壁櫃台的人閒來無事在聊天（兩位白人男士），因此，就向他確認我必須提出行李才能離開海關嗎？然我告訴他China Airline在台北check in時告訴我，由於我的目的地是渥太華，因此，在溫哥華不必領行李。我永遠不會忘記那位先生當時回我話時的表情，他一副不屑、很不以為然又覺得很可笑的方式回答我說「You can never trust people telling you over there. They would never know what we are doing here. 」聽後我只是苦笑地回說「Is that right？」。當時，心想華航又不是今天才第一次送旅客來溫哥華，對於各機場的出入關作業情形應該不會如此無知、陌生、與不熟悉吧！
離開他的櫃臺後我就開始找行李，當時總共有五個轉盤（20-24號轉盤）在輸送行李，我在這五個轉盤間間來來回回走了不下四、五趟，但沒有一個轉盤上的銀幕顯示CI32班次，當時更納悶難道臺灣來的航班如此不受重視，連班次也不顯示在銀幕上供旅客提行李嗎？(事後回想，可能是我由入海關起，加上在轉盤附近被折騰了已近一個小時，華航該班機之行李提完後，已換成下一個班機了。)
依舊找不到CI32班次的轉盤，最後只好問機場的工作人員，他問我班機由那裡來，我說台北，因此告訴我是24號轉盤，但我過去一看卻只看到日航的JAL某班次，這些工作人員大概是以來自不同洲的班機來記轉盤的號碼，所以他們恐怕也搞不清楚什麼Taipei，Tokyo等等相差十萬八千里遠的不同城市名稱。此時，乃嘗試找尋general information service的櫃台，四處張望仍尋遍不著，於是，又再各個航空公司的櫃台前進行最後的一次巡禮，實在不相信沒有China Airline。最後終於找到了，原來它是與其他三個航空公司垂直並列一起，且字體似乎特別小，與其他航空公司的單列方式，看起來是非常不顯眼的，無怪乎之前尋遍不著。
傲慢的華航代理者-香港人的優越感？
找到China Airline的櫃台後，當時櫃台並無服務人員，在櫃台外有一位JAL的服務人員，於是請她告訴我如何請China Airline的人過來，我有問題請教。
該小姐於是廣播找China Airline的人員過來，當時，來了兩個相當年輕的服務人員，一男一女，我看是東方面孔，就問男的是否會講Mandarin？他說「會」，我就問他「何以我在中正機場check in時，小姐告訴我中途在溫哥華不必提領行李，且剛才的五個轉盤上沒有一個銀幕顯示CI32的班次？」那個人一付非常不耐煩的回說，「妳是吳小姐嗎？妳的行李在這裡」。原來我在海關、行李轉盤「遊蕩」了近一兩個小時，CI32班次的旅客都走光了，行李當然也都被領走了，我的行李也因此淪落一旁而被收養在華航櫃台附近。
那位先生除了要我把行李快領走之外，又對我說，「我們只是華航的代理，不是華航的員工，我們只負責這個機場行李之領取，中正機場小姐怎麼告訴妳，不關我的事。」此時，我就火大了，何以一付如此傲慢的態度，我為了讓其他的旅客知道發生什麼事，於是我就用英文以不算小的聲量說「How am I supposed to know what’s your relationship with China Airline? Since you are working under the title of China Airline. You have to take the responsibility for all the inconvenience and trouble I have been through. I would like to talk to someone who is in charge of everything here. 」剛開始時，他說他不知是誰，我一看就知道他是在敷衍我，經我又很大聲的重複說了一次之後，他才打電話說要找Daniel，他告訴Daniel說有旅客有事要找他談之後，又一付很輕浮看笑話的樣子將話筒拿給我，然後對我說「我找到一個人來讓妳罵了。」
在電話裡我也是很生氣的將大致的情形問了Daniel（彭經理），Daniel可能聽我如此生氣的口氣，就說他立刻下來櫃台找我當面談。見到Daniel，我即遞上一張名片給他，他亦回以一張，他要我到一旁的椅子坐，再慢慢談，我乃將全部的情形一一告訴他。此時我注意到，剛才在華航櫃台的一男一女以廣東話在聊天，原來他們是香港來的，此時我就比較理解何以剛才那位男士態度如此傲慢的緣由了。我問彭經理今天如果我是白人，他們對我的態度大概就不會如此了吧？彭經理面帶尷尬苦笑未置可否。
沒有國家的人之悲哀？
我又問彭經理，今天因為我是來自一個沒有國家的人，所以就必須遭到如此的待遇嗎？彭經理答非所問的回說，他也是台灣來的，他並不是加拿大人。其實，這樣的一個問題，他能回答的也只是他個人的觀感，不可能有什麼答案的，如果不是他沒有觀感，否則就是他怯於表達自己的觀感，但我想在國外機場工作一段時間，接觸的人多了之後，他理應會比我有更強烈的感受的。
與彭經理講話之時，正好是坐在所有航空公司的櫃台前，此時，我亦注意到，之前一副不屑、很不以為然又覺得很可笑的方式回答我說，不能相信China Airline人員告訴我的那一位白人，就是Air China旁的一個航空公司之服務人員。此時，我突然可以解釋何以他會以那種表情對我說不能相信China Airline人員所說的話。我相信在外國人眼中，一定稿不清楚China Airline與Air China是來自兩個不同國家（或地區）的航空公司，因為加拿大正好有Air Canada與Canadian Airline（雖然目前二者已合併），他一定是想當然爾地認為China Airline是來自中國的航空公司，他知不知道有台灣是一個問題，要讓他知道China Airline 是來自台灣，中文叫「華航」對他恐怕更是一大考驗，就猶如要告訴他Canadian Airline 是來自美國的航空公司一樣的困難、不自然、與不可思議。
因此，他的表情與不屑正是他對中國印象的一個顯示，他的表情告訴我，他對中國是如此的看不起，他認為來自一個如此落後國家的航空公司你能寄望他什麼？China Airline如果因為名字而被認為是來自中國的航空公司，身為公司主管的妳一定也不願意見到，只因為名字而遭到如此的誤解，不知妳能否確認華航如果有損失，有多少成份是起因於以China為名。當前，全世界許多航空公司的名字都是以其所屬之國名為公司名，因此，航空公司之名字除了告訴旅客該公司所屬的國家外，更重要的是，由此亦傳達給旅客一種服務品質的保證，給旅客在搭機前，同時也給未搭機者一種難以言欲的刻板印象(stereotype)。
這就猶如大家想到電視，Sony就是品質的保證一般，因此，想到Sony當然就想到日本，連帶的，日本也就成為一種品質的保證。因此，我相當寄望中華航空公司能改一個讓外國人一看便知它是來自那個國家的航空公司名稱，這樣的一個名稱才能清楚反應出與中國有關的航空公司之服務品質的差異，否則你們的努力只因名稱而被大打折扣，豈不白費工夫！雖然在中文，你們可以「中華」與「中國」做迂迴式的區分，但國名的China在英文就只有一個意思，要告訴外國人「China Airline from Taiwan，Republic of China」，而「Air China from China，People’s Republic of China」，恐怕他會以為妳是在繞口令，或者是考他的機智與靈機應變的能力。猶有甚者，讓我們這些與中國人外觀雷同的台灣人旅客，因名稱之混淆而受到莫名的嘲弄與戲謔，真是枉費我們以台灣為名義所做的各種努力。
在溫哥華機場，我亦告訴彭經理，今天如果不是我運氣不佳，否則就是你們華航管理有問題，何以我由中正機場出發，暫且不談機上的空服人員，一路與華航接觸的也就只是check in 小姐、溫哥華機場的服務人員，另一位就是他，居然有三分之二的機會，碰到的人不是業務不熟，就是態度惡劣，而相對上態度還算可以的彭經理，事實上是來收拾善後的。彭經理除了表示歉意之外，又陪我至下一個轉機的櫃台check in，又問我回程是何時，我實在不知他要知道我回程時間的用意，對於接受如此的服務更是非常的不自在。當天轉機的時間如果只有一兩個小時，我因此搭不上下一班飛機，實在不知後果會有多麻煩。
無謂的巴結式彌補
9日回程又至溫哥華機場轉機回台北，快至華航的登機門時，遠遠就見到彭經理朝著我的方想走來，似乎是來迎接我的樣子，果真沒錯是來迎接我的，彭經理還道歉說剛才因太忙，否則應該至我下機之處迎接我，實在是受寵若驚。彭經理乃親自為我劃位、開登機證，還告訴我，他劃給我的位子旁邊的兩個座位不會有人坐，他可能認為一個人坐三個位子會比較舒服。事實上一路下來我因旁邊的那兩個空位而受到更多的打擾，有人因不喜歡自己原來的位子，而要來坐我旁邊的空位，我好像沒有權利拒絕他們。
此外，彭經理在溫哥華機場還給了我一張機場貴賓室的招待卡，要我至貴賓室休息候機，由於回程轉機的時間只有一個多小時，實在不想被關在貴賓室，更重要的是一個不熟的人跟在旁邊是很便扭的，我告訴他如果你們管理好一點，這些都是不必要的。你們因此一「事件」而特別撥一位人力來服務我，相信妳一定同意這絕對是非常無效率、更是不經濟的。
我在溫哥華機場問過彭經理，今天是因為我是教授，所以你們才會對我有如此特別的「待遇」，非常愧疚的賠不是嗎？如果換成別人，你們的態度也會一樣嗎？彭經理說「當然是，任何旅客我們都是一樣的服務態度」，是否真如彭經理所言我想你們自己最清楚。
但我老實告訴彭經理，今天是因為我身為教授，我才有勇氣和膽量向你們提出這些意見，但我要的不是換取事後的這種差別待遇，如果教授被視為所謂社會的菁英，大家期帶我們必需為社會甚而國家帶往更好的方向盡更多的心力，我所反應的意見是在這些期許與驅動力之下，帶有一點社會責任感的表現。
亮麗的空姐，敷衍應付式的服務
華航過去給人的印象是對白人或講英語的人服務特別好，對其他的旅客則是應付了事。因為過去華航的空姐很多是將官之後，從事這種高級「侍女」服務工作，值得他們服務的對象當然是要精挑細選，毫無疑問的，這些旅客相當大的機率是坐在頭等艙或是商務艙之內。後來或許是將官之女已不多，或者經營管理方式有所改變，或者是有其他原因，服務態度是有些許改變。然而，時至今日，未變的是華航空姐仍一如往昔，個個依然光鮮亮麗，但離我心目中期待空姐對旅客該有的真誠服務態度仍有大一段距離，要改變我對華航向來不佳的印象，恐怕還需假以相當的時日。
因此，搭乘華航給我的感受就是會看到一群漂亮的洋娃娃在機艙內走來走去，許多空姐一副弱不禁風的模樣，旅客的行李也很難靠她們提到頭頂上的櫃子內，提上去又掉下來的情形隨處可見，一般而言，是旅客之間的互相協助遠多於空服人員給予的幫忙，所以，我發現空服人員在機上存在的最主要功能大概就是提供食物罷了。
機上廣播所用語言的神奇功能
再者，就是華航在機上廣撥時所用語言的問題，經常機長（或副機長），或者是座艙長廣播時所用的語言主要是以北京話（所謂國語）為第一順位，英文次之，鶴佬語（即一般稱呼的台語）則置於最後。一般是前者最流利，英文廣播不是打結、不流利，不然就是文法不對，而鶴佬語的廣播則純然是北京話的逐字翻譯，不像一般對話的用字遣詞，不僅生硬更像機器人講話。如果廣播的用意只是例行性的工作，是固定訊息的傳遞，事實上可以請講得更道地的人事先錄下來再播送即可，反正又不需要對話，更沒有臨機應變的必要。但我相信廣播不僅是要告訴旅客一些訊息而已，你們一定希望透過廣播拉近與旅客間的距離，解除旅客在漫長的飛行之前或飛行當中可能產生的無聊、焦慮與不安。
因此，你們才會選擇旅客聽得懂得的語言來發音，既然是講話就要講那種語言所用的最自然的字與詞。然華航的空服人員在這方面的訓練顯然有相當改善的空間。除此之外，鶴佬話有時是被省略的，此次我回程所搭乘的CI031由溫哥華回台北，副機長即未以鶴佬話廣播，我猜想可能是他不會講，因此才乾脆省略不講，或者是他將此視為例行性工作，講與不講都無所謂，應付了事即可，或許他認為反正也沒人會認真聽他在講什麼。可是你們可曾想過或許也因為空服員長期都是以這種例行性的應付方式進行廣播，才造成旅客的如此反應，因此，廣播不僅沒有達到提供資訊的功能，有時反倒成了一種干擾（在聽音樂時因廣播而需被切斷）。
事實上，空服員的廣播可以發揮之功效是很大的，此次，我由溫哥華至渥太華所搭的Air Canada之機長在抵達渥太華，飛機降落後仍在行進要入停機坪時，機長說「Please remain on your seat. Don’t stand up until aircraft comes to completely stop. If you stand up right now and fall down our crew will laugh at you.」頓時機艙內發出嗤嗤的笑聲，當然，也就沒有一個人站起來急著要提行李。又當天飛機比原訂時間提早18分鐘抵達渥太華機場，因此，地勤稍慢一些，機長又說「We arrive 18 minutes earlier than the schedule. They must be in shock. 」我相信你一定能感受到這樣的廣播內容，是一個人以很有人性的方式在與你講話，飛行4小時的疲勞頓時一掃而空，下機時，機長站在機艙門口，就有旅客對他剛才的廣播讚賞一番。
此外，你們廣播所用的語言是將英文置於第二順位，相信你們是要讓來台灣的外國人有賓至如歸的感覺，然你們是否覺得讓遠遊歸來的國人，或者讓旅居海外的僑民能感受到「回家真好」亦同等的重要?其實，就我的觀察，每次回國的班機上一定要講英文才聽懂的人並不多，反倒是需要你們以鶴佬話（或者是客家話）服務的人更多，你們不能假設由台灣出遊回來的人，或者是旅居海外歸國探親旅遊的人，都應該懂得台灣目前所用的官方語言。
當我看到身旁的歐巴桑、歐吉桑以鶴佬話向空姐詢問事情，而空服人員卻以半生不熟的鶴佬話回應，且又恨不得能盡快結束對他們的「服務」，以能快點逃離現場的情景時，你可曾想過那些歐巴桑、歐吉桑當時心中可能產生的焦慮與緊張嗎？今天他們不是出國去旅遊，不懂英文、德文而產生言語障礙也就認了，他們是坐在自己「國家」的飛機上要回家，然而，你們不僅讓這些旅客感覺回家的路途，在空間上的距離是如此遙遠，你們這種徒有形式、毫不真誠又不認真的服務態度，更加添了他們心理上的重重障礙。
華航的管理真的改善了？
每次出國至比我們先進的國家，比如到日本、西歐、美、加或者澳洲回來後，都要經過一段時間進行心理上的調整與建設。我羨慕這些國家生活環境的潔淨，更羨慕他們人民生活的井然有序，及人與人之間的相互尊重與對人彬彬有禮的態度。但我不會因此就有想移民至這些國家的念頭，每一個人考量在何處生活的因素是多方面的，我們絕對有比一般的人有更多的機會、更佳的條件移民到這些國家，但我們選擇在這裡，因此我們非常在意與台灣相關的種種事務之好壞。 我相信由於妳工作的關係及妳所擁有的職位，在全世界東奔西跑的機會絕對比我多很多，我不曉得妳是否每次出國回來後，與我一樣需要進行心理調整？或者妳見多了已毫無感覺，或者台灣只是妳暫居之所，因此，妳無所謂她的好壞？但對於生於斯、長於斯、要在這裡落地生根的我們，我們非常期待她是最好的，雖然她很小，但我相信在大家的努力與認真之下，她可以是很美的。
自你上任華航總經理以來，偶爾會在報章雜誌上看到媒體對妳管理方式的讚譽，如果真如妳在《華航雜誌》上所言，「在多變的環境下，無論是航務、機務、行銷、服務、營建及其他所有華航同仁，將秉持以客為尊，精益求精，好還要更好的信念，……」，我相信你一定不會滿足於目前的「好」。雖然在我的標準還稱不上「好」，況且你們不知有多少旅客與我有相同的感受。一般旅客除非是遇到行李掉了或是班機沒趕上等「重大」事件，對於因服務不好而造成的種種不便與不快，絕大多數都以自認倒楣了事。因此，深深期盼你的管理理念能真正影響全世界在掛有China Airline（我希望她能改一個更名符其實之名）招牌下的任何工作人員身上，且成效真的能由與華航相關的事務上反應出來，如此我才不會懷疑那些讚譽只是一種媒體效果。
以China Airline為名真能搶奪華人航運界之龍頭？ 由於這一封信很長，自加拿大回來後即斷斷續續的寫，信尚未寫完之際，正好讀到Open雜誌10月3-9日出版的一篇有關妳的訪問報導，由報導中得知目前華航乃致力於中國大陸航線的擴展，看來華航目前是致力於地盤的搶奪，以此做為能否達到特定營運業績的目標。報導中引述妳對員工的講話說「不管外界怎麼說我，或者是評斷華航，大家只要關心華航營運有沒有提升，及在消費者整體印象上是否有扭轉就好，其他別人要怎麼說，就怎麼說好了」，這是一段相當有自信又帶著自負的談話。我相當好奇妳如何掌握消費者對華航的印象是否有扭轉，由報導中我看不出妳有任何意圖想要真正瞭解，及如何瞭解消費者對華航的印象是否有改變之做法。
相較於妳如此大格局的擴展業務之工作，當妳看到此一封信時，或許會覺得這只是芝麻綠豆小事一樁。我當然不能代表大多數的消費者，但是，我相信你們絕對也無法確知有多少消費者對華航的感受是與我相同的。你們相當程度一定認為，反正去特定地方，就只有特定的航空公司，除非消費者不去，否則，就非乘搭乘特定的航空公司不可。沒錯，消費者搭飛機的選擇是很少的，在獨佔或是寡佔的情形下，這一家不好不是很容易，甚而是不可能改換另一家航空公司，如果是出國開會或是洽公，幾乎是沒有選擇的空間。但是，我相信你們也一定瞭解且意識到，當大家所得水準愈來愈高之後，出國觀光旅遊的人亦隨之增加。此時，妳能確知消費者不會以航空公司之優劣來決定旅遊地點？我深信妳是不敢忽略這種趨勢與可能性的，或許這種現象已經存在了。
華航過去長期以來都有政府撐腰，虧錢是政府的事。一個未曾自力更生過的經營者，有朝一日當被要求需完全放手一搏時，我不知華航是否已做好萬全準備。
當然，如果妳認為開闊航線（尤其是中國的航線），且維持著China Airline之名更有助於邁向華人航空業領導者之路前進，然而，其與Air China或者其他任何有China為名之航空公司在名稱上的糾葛不清，未來華人航空業領導者恐怕亦很難由 貴公司主導。
此外，即使搶得了相當的地盤，卻因為China 之名而折損 貴公司的種種努力，才真是枉然。
最後，做為一個搭機的消費者，更深切期盼的是，希望有朝一日，當我坐在自己「國家」的航空公司之飛機上時，我能很驕傲的說，這是「我們的」航空公司，一個不會令人混淆的航空公司，一個由其名稱即知服務品質的航空公司。耑此 祝