吳珮瑛◎台灣大學農業經濟學系教授 宗總經理： 這是一封相當長的信，是有關最近我搭程華航一個不愉快經驗的陳述，由此次經驗，亦促使我想對華航長期以來之印象與各種服務做一個綜合評述，請妳在繁忙的工作中，費時閱讀完這封信，謝謝妳！ 不專業的中正機場華航櫃臺服務人員 我相信妳一定同意，搭飛機不是一件好玩的事情，尤其搭了十個小時的飛機，由台北到溫哥華，妳一定相當瞭解此時一個人身體的疲憊。九月四日我搭貴公司CI32班機，下午2:30由台北出發準備至加拿大渥太華開會，第一站需至溫哥華轉機。當日中午約12點在中正機場華航櫃臺check in，櫃臺小姐（當時，我記得櫃台小姐好像姓廖，中間一個名字與我相同為珮，但第三個名字則不記得了。日前貴公司中正機場的客服人員劉道新先生來電告知，他（們）已得知該小姐姓名為廖珮君）主動告訴我，因為我的目的地為渥太華，所以行李將直接掛至渥太華，我當時向她確認，行李直接掛至渥太華是否表示在溫哥華不必領行李，她回答說「是」，這也是我預期的所謂行李直接掛至最後目的地的意思，即是不必在中間任何轉機點提取行李，故完全不疑有其他做法。 約十個小時的飛行至溫哥華，下機後，並未看到有供轉機旅客直接進入的航站，似乎所有的旅客都必須入海關，才能繼續往下一站前進。當時，我就開始有點納悶了，何以在機上空姐未發給我入境申請表？雖然在機上我看到隔壁座的小姐有填，但她是向空姐要的，我問隔壁座的小姐她的終點站是溫哥華嗎？她說「是」，所以我想我至溫哥華只是轉機，故可能是由渥太華入關時才需要填吧，只是我很驚訝何以空姐知道我要到渥太華，故而才沒有發申請表給我，因為在機上我並沒有聽見空姐詢問有誰需要申請表，就猶如他們詢問有誰需要茶或咖啡的叫聲。 在溫哥華機場等待大家排隊入關時，為了確定我也必須入關才能往下一個登機門轉機，乃問了機場的工作人員，他說必須在此入關才能轉機，由於在機上我未填寫入境申請表，故而必需在海關櫃台填寫，這也是我多次出國以來，第一次下了飛機之後才填寫入境申請表。事實上，當時我是不疾不徐的，雖然對於空姐未在機上發給入境申請表有些不快，然心想反正離下一個班機尚有四個小時的時間，在時間不是很急迫的情況下，可能相對不會在意這些不愉快的事情，然也因此，我幾乎成了該班機最後入境的旅客。 China Airline? Air China? 入境後我也跟著人群往同一個方向走，但令我不解的事情又來了，何以大家都在領行李，難道大家的目的地都是溫哥華嗎？當時我是如此解釋。可是當我要離開海關時，為了確定我真的不需要領行李即可離開海關，我嘗試找尋貴公司的櫃台詢問清楚，但是在所有航空公司的一排櫃台前走來走去，就是找不到China Airline，但我看到Air China的櫃台，心想China Airline不會到溫哥華就換了一個名字吧？雖然我未搭過中國航空，但我想Air China應該是中國航空吧，是中國大陸的航空公司，因此，我不認為這是我要找的航空公司。 在一番來回找尋之後，就隨意找了一個櫃台詢問，我並沒有注意到是什麼航空公司，當時只見該櫃台的服務人員與隔壁櫃台的人閒來無事在聊天（兩位白人男士），因此，就向他確認我必須提出行李才能離開海關嗎？然我告訴他China Airline在台北check in時告訴我，由於我的目的地是渥太華，因此，在溫哥華不必領行李。我永遠不會忘記那位先生當時回我話時的表情，他一副不屑、很不以為然又覺得很可笑的方式回答我說「You can never trust people telling you over there. They would never know what we are doing here. 」聽後我只是苦笑地回說「Is that right？」。當時，心想華航又不是今天才第一次送旅客來溫哥華，對於各機場的出入關作業情形應該不會如此無知、陌生、與不熟悉吧！ 離開他的櫃臺後我就開始找行李，當時總共有五個轉盤（20-24號轉盤）在輸送行李，我在這五個轉盤間間來來回回走了不下四、五趟，但沒有一個轉盤上的銀幕顯示CI32班次，當時更納悶難道臺灣來的航班如此不受重視，連班次也不顯示在銀幕上供旅客提行李嗎？(事後回想，可能是我由入海關起，加上在轉盤附近被折騰了已近一個小時，華航該班機之行李提完後，已換成下一個班機了。) 依舊找不到CI32班次的轉盤，最後只好問機場的工作人員，他問我班機由那裡來，我說台北，因此告訴我是24號轉盤，但我過去一看卻只看到日航的JAL某班次，這些工作人員大概是以來自不同洲的班機來記轉盤的號碼，所以他們恐怕也搞不清楚什麼Taipei，Tokyo等等相差十萬八千里遠的不同城市名稱。此時，乃嘗試找尋general information service的櫃台，四處張望仍尋遍不著，於是，又再各個航空公司的櫃台前進行最後的一次巡禮，實在不相信沒有China Airline。最後終於找到了，原來它是與其他三個航空公司垂直並列一起，且字體似乎特別小，與其他航空公司的單列方式，看起來是非常不顯眼的，無怪乎之前尋遍不著。 傲慢的華航代理者-香港人的優越感？ 找到China Airline的櫃台後，當時櫃台並無服務人員，在櫃台外有一位JAL的服務人員，於是請她告訴我如何請China Airline的人過來，我有問題請教。 該小姐於是廣播找China Airline的人員過來，當時，來了兩個相當年輕的服務人員，一男一女，我看是東方面孔，就問男的是否會講Mandarin？他說「會」，我就問他「何以我在中正機場check in時，小姐告訴我中途在溫哥華不必提領行李，且剛才的五個轉盤上沒有一個銀幕顯示CI32的班次？」那個人一付非常不耐煩的回說，「妳是吳小姐嗎？妳的行李在這裡」。原來我在海關、行李轉盤「遊蕩」了近一兩個小時，CI32班次的旅客都走光了，行李當然也都被領走了，我的行李也因此淪落一旁而被收養在華航櫃台附近。 那位先生除了要我把行李快領走之外，又對我說，「我們只是華航的代理，不是華航的員工，我們只負責這個機場行李之領取，中正機場小姐怎麼告訴妳，不關我的事。」此時，我就火大了，何以一付如此傲慢的態度，我為了讓其他的旅客知道發生什麼事，於是我就用英文以不算小的聲量說「How am I […]
